TRANSICION DEL SERVICIO

La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Sus principales objetivos se resumen en:

•Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.

•Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y de Diseño.

•Minimizar los riesgos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.

•Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.

•Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Gestíón de Cambios

El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

•Están justificados.

•Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.

•Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.

•Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.

•Se ven reflejados en la CMDB.

•Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.

El alcance de la Gestión de Cambios debe ir en paralelo con el de la Gestión de la Configuración y Activos TI: todos los cambios de CIs inventariados en la CMDB deben ser correctamente supervisados y registrados.

Las principales actividades de la Gestión de Cambios se resumen en:

•Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas.

•Planificación e implementación del cambio

•Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la aprobación de las RFCs y la elaboración del FSC.

•Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de éxito.

Las 7 razones del cambio

Para evaluar eficazmente el impacto potencial de un cambio, debe realizarse una evaluación estandarizada para establecer el impacto potencial, costo, beneficios, riesgos, etc.

Esta evaluación se puede realizar utilizando los siete Rs:

• Que ORIGINO el cambio?   -RAISED
• Cual es la RAZON para el Cambio?   -REASON
• Cual es el RETORNO requerido del el Cambio?   -RETURN
• Cual es el RIESGO que involucra el Cambio?  -RISK
• Que RECURSOS son requeridos para el Cambio?   -RESOURCES
• Quien es el RESPONSIBLE de la Implementación?  -RESPONSIBLE
• Que RELACION tiene este con otros cambios?   - RELATIONSHIP

Gestión de la Configuración y los Activos del Servicio

Las cuatro principales funciones de la Gestión de la Configuración y Activos TI pueden resumirse en:

1. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB).

2. Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a la Planificación y Soporte a la Transición en su papel de coordinación del cambio para que ésta pueda establecer las fases y plazos en que se articulará la Transición.

3. Interactuar con la Gestiones de Incidencias, Problemas, Cambios y Entregas y Despliegues de manera que éstas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB.

4. Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

Gestión de Versiones y Liberaciones

La Gestión de Entregas y Despliegues es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción.

La Gestión de Entregas y Despliegues debe colaborar estrechamente con la Gestión de Cambios y la de Configuración y Activos TI

La Gestión de Entregas y Despliegues también debe mantener actualizada la Biblioteca de Medios Definitivos (DML, denominada DSL en itilV2), donde se guardan copias de todo el software en producción.

Metodología  "V"