La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.
El Diseño del
Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez
colaborar con ella para que los servicios diseñados:
•Se adecuen a las necesidades del mercado.
•Sean eficientes en costes y rentables.
•Cumplan los estándares de calidad adoptados.
•Aporten valor a clientes y usuarios.
Una correcta
implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales
como:
¿Cuáles son los
requisitos y necesidades de nuestros clientes?
¿Cuáles son los
recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
¿Los servicios son
seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del
servicio?
¿Son necesarias
nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad
propuestos?
¿Se necesita la
colaboración de proveedores externos?
Acuerdos de Niveles de Servicio - SLA
El SLA debe recoger
en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos
los detalles de los servicios brindados.
Gestión de los Niveles del Servicio
El objetivo último de
la Gestión
de Niveles de Servicio
es poner la tecnología al servicio del cliente.
La tecnología, al
menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma
sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles
de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología
con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Gestión del Catálogo de Servicios
El Portafolio
de Servicios,
tal y como hemos visto, proporciona una referencia estratégica y técnica clave
dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los
servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El Catálogo
de Servicios
cumple exactamente la misma función, pero de cara al exterior.
Gestión de la Disponibilidad
La Gestión de la
Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para
que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un
costo razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios
TI dependen en gran medida de su éxito.
Monitorización de la disponibilidad
La monitorización de
la disponibilidad del servicio y la elaboración de los informes
correspondientes son dos de las principales actividades de la Gestión de la
Disponibilidad.
Desde el momento de
la interrupción del servicio hasta su restitución o "tiempo de
parada" el incidente pasa por distintas fases que deben ser analizadas por
separado:
•Tiempo de detección: es el tiempo que transcurre desde que ocurre el fallo
hasta que la organización TI tiene constancia del mismo.
•Tiempo de respuesta: es el tiempo que
transcurre desde la detección del problema hasta que se realiza un registro y
diagnóstico del incidente.
•Tiempo
de reparación/recuperación: periodo de tiempo utilizado para reparar el fallo o
encontrar un workaround o solución temporal
al mismo y devolver el sistema a la situación anterior a la interrupción del
servicio.
•Tiempo Medio de
Parada (Downtime o (MTTR): que es el
tiempo promedio de duración de una interrupción del servicio, e incluye el
tiempo de detección, respuesta y resolución.
•Tiempo Medio entre
Fallos (Uptime o MTBF): es el
tiempo medio durante el cual el servicio está disponible sin interrupciones.
•Tiempo Medio entre
Incidencias (MTBSI): es el tiempo medio transcurrido entre incidentes, que es
igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio entre Fallos. El
Tiempo Medio entre Incidentes es una medida de la fiabilidad del sistema
Gestión de la Seguridad de la Información
La información es
consustancial al negocio y su correcta gestión debe apoyarse en tres pilares
fundamentales:
•Confidencialidad: la información debe
ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados.
•Integridad:
la información debe
ser correcta y completa.
•Disponibilidad: debemos de tener
acceso a la información cuando la necesitamos.
La Gestión de la
Seguridad debe, por tanto, velar por que la información sea correcta y
completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por
aquellos que tienen autorización para hacerlo.
Gestión de Proveedores
La Gestión de
Proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de
servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es
alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
Gestión de la Capacidad
La Gestión de la
Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por
una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente
dimensionada.
Sin una correcta
Gestión de la Capacidad, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se
realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de
mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con
la consecuente degradación de la calidad del servicio.
Gestión de la Continuidad
La Gestión de la
Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave
interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas
de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
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