Ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversión y mayor satisfacción del cliente.
Los principales objetivos de la fase de Mejora
Continua del servicio se resumen en:
•Recomendar mejoras
para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación
de los servicios TI.
•Monitorizar y
analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos
con los SLAs en vigor.
Pero este objetivo de
mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de
todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios
TI:
•Conformidad:
los procesos se
adecúan a los nuevos modelos y protocolos.
•Calidad: se cumplen los
objetivos preestablecidos en plazo y forma.
•Rendimiento:
los procesos son
eficientes y rentables para la organización TI.
•Valor:
los servicios ofrecen
el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.
Que se busca?
ITIL ha remarcado la
importancia del mejoramiento continuo. Por una parte es necesario que el
prestador del servicio sea capaz de hacer una entrega consistente y por la otra
parte la continua búsqueda de mejoras en el servicio prometido es importante.
Modelo CSI
El
proceso de mejora continua requiere de una serie de metas y objetivos que
determinen la dirección de avance y sirvan de pilares para el resto de las
actividades involucradas en el mismo.
1. ¿Cuál es la visión?
Visión, misión, metas, objetivos.
2. ¿Dónde estamos
ahora? Evaluaciones de la línea base.
3. ¿Dónde queremos ir?
Objetivos cuantificables.
4. ¿Cómo lo logramos?
Mejora de los servicios y procesos.
5. ¿Lo hemos logrado?
Mediciones y métricas.
6. ¿Cómo continuamos
mejorando? Como continuar el impulso.
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