La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.
Los principales
objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:
•Coordinar e
implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la
prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.
•Dar soporte a todos
los usuarios del servicio.
•Gestionar la
infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.
Uno de los aspectos
esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre
estabilidad y capacidad de respuesta.
Gestión de Eventos
El principal objetivo
de la Gestión de Eventos, en su función de monitorizar todos los sucesos
importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepción para así
contribuir a una operación normal del servicio:
•Proporcionando
puntos de entrada para varios procesos de la fase de Operación (p. ej. Gestión
de Incidencias).
•Posibilitando la
comparación entre el rendimiento real del servicio con los estándares de diseño
y los SLAs.
•Contribuyendo a la
Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora.
Gestión de Incidentes
La Gestión de
Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz
posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio.
La Gestión de
Incidencias no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia
de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a
un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin
embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.
Gestión de Requerimientos
La Gestión de
Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de atender las peticiones de
los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios
estándar de la organización TI.
Es importante aclarar
qué entendemos por petición de servicio, un concepto que engloba las
solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI:
•Solicitudes de
información o consejo.
•Peticiones de
cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña y solicita
una nueva)
•Peticiones de acceso
a servicios IT.
La Gestión de
Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:
•Peticiones de
servicio, planteadas por los usuarios.
•RFCs, también de la misma
fuente.
•Descripción
detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.
•Políticas de
Seguridad, de la Gestión de Seguridad.
Gestión de Accesos
La Gestión
de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los
permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catálogo
de Servicios de la organización TI.
La Gestión de Acceso
a los Servicios TI se relaciona con algunos procesos de la fase de Diseño:
La Gestión
de la Seguridad
establece las políticas de seguridad que luego la Gestión de Acceso debe tener
en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI.
El Catálogo
del Servicio
aporta la documentación sobre los servicios cuyo acceso solicitan los usuarios.
Gestión de Problemas
Como se explicó en la
sección de Gestión de Incidencias, esta última tiene como exclusivo objetivo el
restablecer lo más rápidamente la calidad del servicio y no el determinar
cuáles han sido los orígenes y causas del mismo.
Cuando algún tipo de
incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la
infraestructura TI, es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus
causas y encontrar posibles soluciones.
Entre las funciones
principales de la Gestión de Problemas figuran:
•Identificar,
registrar y clasificar los problemas.
•Dar soporte a la
Gestión de Incidencias, proporcionando información y soluciones temporales o
parches.
•Analizar y
determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.
•Elevar RFCs a la Gestión de
Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la infraestructura TI.
•Realizar un
seguimiento post-implementación de todos los cambios para asegurar su correcto
funcionamiento.
•Realizar informes
que documenten no sólo los orígenes y soluciones a un problema sino que también
sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto.
•Analizar tendencias
para prevenir incidentes potenciales.
Funciones de la Operación del Servicio
Una función es una unidad
especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de
su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades
necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.
Service Desk
El objetivo
primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de
contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de
Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico
de todos los procesos de soporte al servicio:
•Registrando y
monitorizando incidentes.
•Aplicando soluciones
temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
•Colaborando con la
Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos
correspondientes.
•Gestionando cambios
solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración
con la Gestión de Cambios y de Entregas y Despliegues.
Gestión de Tecnología, Aplicaciones y Operaciones
La Gestión
de Operaciones es
la unidad responsable del mantenimiento y la gestión continua de la
infraestructura de la organización TI, y se centra especialmente en asegurar
que los servicios cumplen los niveles acordados.
En otras palabras,
podríamos decir que la Gestión de Operaciones engloba todas las actividades del
día a día dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los
servicios se están prestando con normalidad.
La Gestión Técnica
aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la
fase de Operación del servicio. La Gestión Técnica también toma parte en el
diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.
La Gestión de
Aplicaciones es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que
toman parte en la Operación del servicio. Al igual que ocurría con la Gestión
Técnica en relación a la infraestructura TI.
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