CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS

Gestión del Servicio:

ITIL nos ofrece la siguiente definición:

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados.

En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.

ITIL define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.

ITIL v3 estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.

Un aspecto importante a destacar es que aún en el caso de que se adoptara la decisión de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podrían ser ofrecidas por un “proveedor interno” siempre que las funciones y procesos involucrados se estructurarán consecuentemente.

En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá:

•Conocer las necesidades del cliente

•Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio

•Establecer los niveles de calidad del servicio

•Supervisar la prestación del servicio

•Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio

Procesos

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.

Los procesos comparten las siguientes características:

•Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

•Tienen resultados específicos.

•Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.

•Se inician como respuesta a un evento.

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL:

1.Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.

2.Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

3.Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

4.Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.

5.Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

MODELO RACI

Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para indicar roles y responsabilidades:

Responsable de ejecutar (Responsible): La persona que es responsable de realizar la tarea.

Alto responsable (Accountable): Aquella única persona que es responsable final de la tarea.

Consultado (Consulted): Personas que asesoran.

Informado (Informed): Personas que deben recibir información sobre e! progreso del proyecto.