La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este
objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben
ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y
el mercado.
Una correcta
implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente
TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones
tales como:
•¿Qué servicios
debemos ofrecer?
•¿Cuál es su valor?
•¿Cuáles son nuestros
clientes potenciales?
•¿Cuáles son los
resultados esperados?
•¿Qué servicios son
prioritarios?
•¿Qué inversiones son
necesarias?
•¿Cuál es el retorno
a la inversión o ROI?
•¿Qué servicios
existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
•¿Cómo podemos
diferenciarnos de la competencia?
Creación de valor
Los servicios son
definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba
asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
Pero el valor al que
nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al
resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos
otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.
Activos del Servicio:
Los recursos son la “materia
prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las
infraestructuras, aplicaciones e información.
Las capacidades representan las
habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos
en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el
conocimiento.
Las capacidades son
por sí solas incapaces de crear valor a falta de los adecuados recursos y estos
últimos serían infrautilizados en caso de carecer de las correspondientes
capacidades. Por lo tanto la organización TI debe buscar el adecuado equilibrio
entre ambos para aportar el máximo valor al cliente en forma de servicios.
Cadenas de valor
ITIL generaliza el
concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua mucho mejor al
caso de los servicios TI.
El concepto de cadena
de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los
eslabones va añadiendo valor al producto o servicio final.
Sin embargo los
modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y actividades
necesarias para la correcta gestión de un servicio TI.
Utilidad y Garantia
Los servicios son
definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba
asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
Pero el valor al que
nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al
resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos
otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.
En el lado positivo
de la ecuación cuentan:
la utilidad ofrecida que debe
adaptarse a las necesidades reales del cliente,
la garantía del proveedor que
asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles
de calidad acordados.
PROCESOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Los procesos
asociados directamente a la fase de Estrategia son:
•Gestión del Portafolio de Servicios:
Responsable
de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor
al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Las principales
actividades de la Gestión del Portafolio de Servicios se resumen en:
Aprobación
de decisiones de
cara al futuro sobre los servicios: retención, sustitución, racionalización,
refactorización, renovación y retirada.
Actualización
del Portafolio de Servicios y Planificación: definición de los servicios, prioridades, riesgos,
plazos, costes previstos, etc.
Definición
del negocio:
qué servicios ofrece la competencia, qué oportunidades ofrece el mercado,
cuáles son los “punto fuertes” de la organización, etc.
Análisis
de servicios:
objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos
asociados, etc.
•Gestión de la Demanda:
Responsable de la
armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del
mercado.
Una correcta Gestión
de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables tanto al
servicio como al negocio en sí:
La Gestión
de la Capacidad,
puede, con los informes de la Gestión de la Demanda, optimizar la planificación
para ajustarse a los patrones de consumo.
La Gestión
del Portafolio de Servicios puede aprobar inversiones en capacidad extra, nuevos servicios
o cambios en los servicios basándose en el consumo.
El Catálogo
del Servicio
puede también trazar patrones de demanda para ciertos servicios.
La Operación del
Servicio
puede ajustar la asignación de recursos y planificar mejor hallando esquemas
comunes de demanda.
La Gestión
Financiera
puede aprobar incentivos adecuados para influir la demanda.
•Gestión Financiera:
Responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio.
El principal objetivo
de la Gestión
Financiera es el de evaluar y
controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un
servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI
necesarios.
Si la organización TI
y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios, no
podrán evaluar el retorno de la inversión ni podrán establecer planes
consistentes de gasto tecnológico.
Las principales
actividades de la Gestión Financiera se resumen en:
Análisis
de la situación financiera.
Fijación
de políticas financieras.
Elaboración
de presupuestos.
Identificación
de los costes.
Definición
de elementos de coste.
Monitorización
de los costes.
Elaboración
de una política de fijación de precios.
Establecimiento
de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.
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