PONENCIA SOBRE IMPLEMENTACION ITIL QUE SE PRESENTA EN UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD para implementar en strategic & dynamic solutions
Andrea Giraldo, Lida Cárdenas, Carmen Gómez
andreeggi@yahoo.com, lijacar@hotmail.com, emilce.gomez@yahoo.es,
Resumen
Actualmente es inquietante el nivel de calidad
que se está manejando, la mejor manera de aplicar su experiencia, experticia,
conocimiento, talento humano y recursos para ofrecer a sus clientes, servicios
altamente calificados y ejercer control sobre las necesidades,
requerimientos y desafíos en su negocio.
El área de atención al usuario es el único punto de contacto que gestiona y
apoya las solicitudes de los usuarios tanto internos como externos, el cual
debe contar con una atención rápida y confiable, por personal capacitado y
mediante soporte telefónico y/o remoto siendo siempre seguro, eficaz oportuno e
integral.
1. ITIL
Itil se define como una biblioteca que
documenta las buenas prácticas de Gestión de TI, no es una metodología, no da
instrucciones, ni asigna tareas a las personas, no propone una estructura
organizacional.
Principios que ITIL propone como pilares
|
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Procesos
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Para
alinear el negocio y la gestión de servicios de TI con enfoque en procesos
|
Calidad
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Basado
en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos
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Cliente
|
Quien
es el beneficiario directo de la mejora de los servicios
|
Independencia
|
Para
mantener las buenas practicas independientes de métodos y proveedores
|
Tabla 1. Cuatro principios.
Basados en la tecnología ITIL. Que es una
colección de las mejores prácticas que permite administrar de manera eficaz y
eficiente los procedimientos, roles, tareas y responsabilidades que se pueden
adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de
mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en
la organización. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos
de mejora y metas que ayuden a la entidad a madurar y crecer, podemos realizar
un software de gestión que administre las solicitudes de servicio y soporte de
TIC’s de la entidad, distribuir la prestación de servicios y soporte para
usuarios internos y externos, manteniendo un control estandarizado de todas las
solicitudes, que a su vez nos permite establecer y monitorear niveles de
acuerdo de servicio con usuarios.
Figura 1.- Mapa de procesos ITIL v2 vs ITIL v3.
1.1. Objetivos
Ser el único punto de contacto con los
usuarios
Recibir y registrar las solicitudes de los
usuarios
Informar a los usuarios acerca del estado y
progreso de sus solicitudes
Generación automática de notificaciones y
encuestas de satisfacción
1.2. Cobertura
del servicio
Todos los usuarios de
la entidad ya sean internos o externos.
2. mecanismos
para realizar solicitudes
Telefónico solicitudes recibidas y registradas
en una base de datos
Correo electrónico solicitudes enviadas por
este medio al respectivo buzón creado exclusivamente para esta área.
2.1. Tipos
de atención
Telefónica: El
personal capacitado del centro de llamadas analizaran, registraran y atenderán
las solicitudes mediante asesoría telefónica
Remota: El personal
capacitado realizara conexión remota a los sistemas de la entidad, cuando tenga
lugar a esta, para verificar la información a brindar a los usuarios de manera ágil,
inmediata y eficaz.
Presencial: El
personal capacitado estará a su disposición en jornada laboral continua, para
garantizar el servicio y la adecuada atención al usuario.
2.2. Información
por suministrar para el registro de solicitudes
Cuando se comunique
con el centro de atención al usuario, el personal capacitado del centro
procederá a verificar y/o actualizar los datos de contacto del usuario (ubicación
física, números de contacto, correo...etc)
2.2. Registro
y estado de solicitudes
Todas las solicitudes son registradas mediante
un ticket, que a su vez es identificado por un número, el cual será informado
en el momento de registro e solicitud de forma automática inclusive al correo
brindado por el usuario, con este número en cualquier momento los funcionarios
podrán informar sobre el estado de la solicitud.
Al finalizar la atención a las solicitudes,
los usuarios serán notificados del cierre de la misma mediante correo
electrónico, por este mismo medio será enviada una encuesta para medir el nivel
de satisfacción del servicio prestado.
3. DISEÑO DEL SERVICIO
La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la
de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación
al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las
directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella
para que los servicios diseñados:
·
Se
adecuen a las necesidades del mercado.
·
Sean
eficientes en costes y rentables.
·
Cumplan
los estándares de calidad adoptados.
·
Aporten
valor a clientes y usuarios.
Una correcta
implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales
como:
·
¿Cuáles
son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
·
¿Cuáles
son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios
propuestos?
·
¿Los
servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la
continuidad del servicio?
·
¿Son
necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de
calidad propuestos?
·
¿Se
necesita la colaboración de proveedores externos?
Acuerdos de Niveles de Servicio - SLA
El SLA debe recoger en
un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los
detalles de los servicios brindados.
Gestión de los Niveles del Servicio
El objetivo último de
la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del
cliente.
Grafica N° 1 Flujo de la
gestión de Niveles de Servicio
La tecnología, al
menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma
sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles
de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología
con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Gestión del Catálogo de Servicios
El Portafolio
de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una referencia
estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una
descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos
asignados para ello. El Catálogo de Servicios cumple exactamente la misma
función, pero de cara al exterior.
Gestión de la Disponibilidad
La Gestión de la
Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para
que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs
y todo ello a un costo razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad
de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.
Monitorización de la disponibilidad
La monitorización de
la disponibilidad del servicio y la elaboración de los informes
correspondientes son dos de las principales actividades de la Gestión de la
Disponibilidad.
Desde el momento de la
interrupción del servicio hasta su restitución o "tiempo de parada"
el incidente pasa por distintas fases que deben ser analizadas por separado:
·
Tiempo
de detección: es el tiempo que transcurre desde que ocurre el fallo hasta que
la organización TI tiene constancia del mismo.
·
Tiempo
de respuesta: es el tiempo que transcurre desde la detección del problema hasta
que se realiza un registro y diagnóstico del incidente.
·
Tiempo
de reparación/recuperación: periodo de tiempo utilizado para reparar el fallo o
encontrar un workaround o solución temporal al mismo y devolver el sistema a la
situación anterior a la interrupción del servicio.
·
Tiempo
Medio de Parada (Downtime o (MTTR): que es el tiempo promedio de duración de
una interrupción del servicio, e incluye el tiempo de detección, respuesta y
resolución.
·
Tiempo
Medio entre Fallos (Uptime o MTBF): es el tiempo medio durante el cual el
servicio está disponible sin interrupciones.
·
Tiempo
Medio entre Incidencias (MTBSI): es el tiempo medio transcurrido entre
incidentes, que es igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio
entre Fallos. El Tiempo Medio entre Incidentes es una medida de la fiabilidad
del sistema
Gestión de la Seguridad de la
Información
La información es
consustancial al negocio y su correcta gestión debe apoyarse en tres pilares
fundamentales:
·
Confidencialidad:
la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados.
·
Integridad:
la información debe ser correcta y completa.
·
Disponibilidad:
debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos.
La Gestión de la
Seguridad debe, por tanto, velar por que la información sea correcta y
completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por
aquellos que tienen autorización para hacerlo.
Gestión de Proveedores
La Gestión de
Proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios
de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la
mayor calidad a un precio adecuado.
Gestión de la Capacidad
La Gestión de la
Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por
una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente
dimensionada.
Sin una correcta
Gestión de la Capacidad, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se
realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de
mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con
la consecuente degradación de la calidad del servicio.
Gestión de la Continuidad
La Gestión de la
Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave
interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas
de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
Conclusiones
Se habla de calidad cuando el cliente recibe
todas las características que exige de un producto o servicio, el área debe
comprender la perspectiva del negocio sobre calidad y servicio, asegurando que
este esté diseñado y administrado para cumplir a cabalidad con las
especificaciones, por lo mismo es importante que busquemos la forma de mejorar
los procesos para garantizar la calidad del servicio, debido a lo anteriormente
expuesto consideramos que se hace bastante necesario e imprescindible la
aplicación de ITIL en Strategic & Dynamic Solutions.
Referencias
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Portillo, Ruby (2009) “El mercadeo social/estratégico de los
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