El concepto de calidad trasciende las características físicas y funcionales
de los bienes y servicios, esta idea está enmarcada en un ambiente competitivo,
que requiere una cultura de gestión orientada hacia los procesos, personas y
servicios mediante la mejora continua.
Actualmente es inquietante el nivel de calidad que se está manejando,
la mejor manera de aplicar su experiencia, experticia, conocimiento, talento
humano y recursos para ofrecer a sus clientes, servicios altamente calificados
y ejercer control sobre las necesidades, requerimientos y desafíos en su negocio,
sus clientes y los usuarios finales a un costo razonable.
Las características generales se pueden identificar en que la demanda
es mayor que la oferta ya que el incremento
de los requerimientos no cubren las necesidades del cliente de manera eficiente
y no existe un balance equilibrado entre: los recursos existentes, el negocio
del cliente y los tiempos de respuesta.
Se genera la necesidad de contar con infraestructura y servicios que
apoyen dicho crecimiento, generando un desarrollo importante en el uso de
tecnologías de información y comunicación, incluyendo recursos, procesos,
procedimientos y planes que soporten los servicios demandados por los clientes.
Por lo
anteriormente expuesto se evidencia que se están generando trastornos en el
normal servicio, funcionamiento y atención a los usuarios, afectando de dicha
manera tanto a la empresa como el pleno disfrute de los beneficiarios del
sistema. Lo cual indica la necesidad de una pronta intervención para
restablecer la normalidad con soluciones que garanticen el eficiente
cumplimiento de las labores a cabalidad.
Se deben
establecer metas, buscando la eficacia del personal laboralmente activo, con
miras a generar una fluidez satisfactoria para todos los implicados en el
proceso y la reducción del impacto negativo para todas las actividades.
Buscando siempre el mejor proceder en la identificación, clasificación,
definición y procedimiento para las situaciones presentadas.
Al identificar el objetivo estratégico, se identifica también un
problema y es el cómo poder cubrir las necesidades de los clientes con los
recursos existentes, en el tiempo adecuado y satisfaciendo las reglas del
negocio.
Es por esto que se hace importante gestionar dichos servicios de
manera eficiente, garantizando siempre la generación de beneficio y valor a los
clientes, como objetivo estratégico de Strategic & Dynamic Solutions como proveedor de servicios de
tecnología.
Algunos autores coinciden en que todos los problemas de la gestión del
servicio de manera eficiente se resuelven implementando métodos y herramientas
innovadoras, pues es errado pensar que los costos, el personal o la cantidad de
solicitudes disminuyen.
Qué es ITIL?
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas
a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo último es mejorar
la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los
mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que
estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.
Análisis de impacto: Identifica las funciones
empresariales vitales y sus dependencias, éstas pueden incluir suministradores,
individuos, otros procesos de negocio, servicio, etc. Identifica las amenazas y
vulnerabilidades de los activos de la empresa e indica el nivel de
vulnerabilidad de cada activo ante determinadas amenazas.
Acuerdo de nivel de servicio: Acuerdo entre
proveedor de servicios de TI y un cliente, describe un servicio de TI,
documenta los objetivos del nivel de servicio y especifica las responsabilidades
del proveedor y el cliente.
Advertencias de seguridad: Lista de
vulnerabilidades de seguridad conocidas y compiladas gracias a la aportación de
proveedores de productos externos, contiene instrucciones para medidas
preventivas y para el manejo de infracciones de seguridad.
Alerta de Seguridad: Advertencia producida
por la gestión de la Seguridad de TI que generalmente se hace pública cuando se
prevé el surgimiento de infracciones de seguridad o cuando ya están ocurriendo,
busca asegurar que los usuarios y el personal de TI sean capaces de identificar
cualquier ataque y de tomar medidas de precaución.
Arquitectura de procesos: Perspectiva general
de todos los procesos e interfaces que se usa como herramienta para asegurar
que todos los procesos organizativos
cooperan a la perfección.
Asignación presupuestaria: Presupuesto
asignado por el gestor financiero para implementar algún cambio.
Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD): Es un repositorio
documental donde se archiva toda la información relacionada con los proveedores
y los servicios que prestan.
Cadenas de valor: El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente
a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va añadiendo valor al
producto o servicio final.
Cliente: Es la empresa u organismo que contrata los servicios TI
ofrecidos.
Comité Asesor del Cambio (CAB): Es un órgano interno, presidido por el
Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales
áreas de la gestión de servicios TI.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando
se han determinado sus causas.
Funciones: Un concepto lógico refiriéndose a la gente y a las medidas
automatizadas que ejecutan un proceso definido, una actividad o una combinación
de éstos.
Garantía: Proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma
continuada preservando los niveles de calidad acordados.
Gestión del Servicio: Un servicio es un medio para entregar valor a los
clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos
asuman los costos y riesgos específicos asociados.
Gobierno de TI: Una estructura de relaciones y procesos para dirigir y
controlar la empresa con el objeto de alcanzar los objetivos de la empresa y
añadir valor mientras se equilibran los riesgos y el retorno sobre TI y sus
procesos.
Impacto: Determina la importancia de la incidencia dependiendo de cómo
ésta afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
Línea de Servicio (LOS): Una Línea de Servicio (LOS) es un servicio
esencial o de soporte común a varios Paquetes de Nivel de Servicio (SLP). Cada
LOS tiene asignado un Gestor de Producto.
Modelo RACI: Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para
indicar roles y responsabilidades.
Paquete de Servicio Esencial (CSP): Un Paquete de Servicio Esencial
(CSP) es una descripción detallada de un servicio básico que puede ser
compartido por dos o más Paquetes de Nivel de Servicio.
Paquete de Nivel de Servicio (SLP): Consiste en la definición de un
nivel de utilidad y garantía específicos para un Paquete de Servicio concreto.
Petición de Cambio (RFC): Es una petición formal para efectuar
modificaciones en uno o más servicios o
CIs.
Plan de Calidad del Servicio (SQP): Incorpora toda la información
necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del
servicio
Problema: Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de
incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas
orientadas a cumplir un objetivo específico.
Programa de Mejora del Servicio (SIP): Incluye tanto medidas
correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de
mejora basadas en el avance de la tecnología.
Proveedor: Es la empresa u organismo que proporciona los servicios
solicitados por el cliente.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Recogen información detallada
sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de
servicios.
Retorno de la inversión (ROI): Capacidad de un servicio para generar
valor mediante sus activos.
Revisión Post-Implantación (PIR): Es una fase de soporte posterior a la
implementación de los cambios en la que la Planificación y Soporte a la
Transición asesora a todas las partes implicadas.
Roles: Un conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas
por una persona, equipo o grupo en un contexto específico.
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS): Es una
herramienta que proporciona funcionalidades de presentación, procesamiento y
gestión para interactuar con la Base de Datos de Gestión del Conocimiento del
Servicio de la organización IT.
Servicio: Es un medio que permite entregar valor a los clientes facilitando los resultados que ellos desean
conseguir sin tomar propiedad de los costos específicos y el riesgo.
Service Management: Un conjunto de capacidades especializadas de una
organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución de la
incidencia y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
Usuarios: Las personas que utilizan el servicio.
Utilidad: Ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del
cliente.
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