MAPA MENTAL DE TECNOLOGÍA ITIL.
lunes, 13 de abril de 2015
Trabajo Colaborativo Parte B
PARTE
B. PLANEACION DE LA SOLUCIÓN
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CONCEPTO
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DESCRIPCIÓN
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Cronología (¿Cuándo?)
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Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente
adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento
ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los
elementos de gestión de
servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de
mejores prácticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de
información’), la Application Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de
Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información mediante COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology).
El concepto de gestión de
servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección
específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los
volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un
ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que
existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente
integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del
control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards
Deming. Las
recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la
creciente dependencia de las tecnologías de la información y al
reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias
prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos
TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un
área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT
Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of
Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del
Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como
organización separada.[1]
En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL,[2] conocida comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales
de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la
publicación de ITIL versión 3 incluyera cinco libros principales,
concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de
TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y
Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prácticas
actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL
dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común,
consistente en un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente
aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable
clave de ITIL versión 3.
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Axiomas (¿Quién?)
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ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por
la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia
estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente
calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. La
intención era por lo tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera
estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consistía
en desarrollar procedimientos efectivos y económicos para la oferta de
servicios de TI. Se elaboró un catálogo de las llamadas "Recomendaciones
de Mejores Prácticas" para la organización de TI, que se encuentran hoy
en día documentadas en ITIL.
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Método (¿Cómo?)
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En comparación con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3
está más claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones básicas que
reproducen conjuntamente el Ciclo de Vida del Servicio (ITIL Service
Lifecycle):
Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió la estructuración de
la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service
Support" y "Service Delivery", por una nueva, orientada
claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. Dicha
estructuración sigue por ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el ámbito de
la gestión de calidad y dirigido a mejorar continuamente los procesos
mediante las fases "Plan-Do-Check-Act".
En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se
complementan con numerosos procesos nuevos.
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Ontología (¿Qué?)
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Brindar soluciones integrales de servicios de tecnología a nivel
empresarial, enfocadas a la satisfacción de nuestros clientes con calidad y
cumplimiento, a través del desarrollo humano, y de la aplicación y
administración de tecnología de punta.
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Tecnología (¿Con qué?)
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Un modelo de gestión de servicios en sistemas de
información, basado en el ciclo de vida del servicio, de las buenas prácticas
que propone ITIL, puede optimizar las actividades en Strategic & Dynamic
Solutions, a través de la formulación de procesos, canales de comunicación y
unos roles definidos.
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Teleología (¿Para qué?)
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El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como
receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y
procesos.
ITIL define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en
forma de servicios.
A medida que son cada vez más las organizaciones que han ganado
experiencia con metodologías orientadas a procesos de la gestión de servicios
de TI se ha hecho evidente la necesidad de incorporar marcos de mejores
prácticas en la gestión de servicios de TI, ya que dentro de las ventajas que
proveen al cliente/usuario se encuentran
·
La provisión del servicio de TI más centrada en
el cliente.
·
Los servicios están mejor descritos, en el
idioma del cliente y con más detalle.
·
Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad,
la fiabilidad y coste de los servicios.
·
Mejor comunicación con la organización a través
de puntos de contacto acordados
Para las empresas, algunas ventajas que proveen los servicios de TI son:
·
La organización de TI
desarrolla una estructura más clara, más eficaz y está más orientada hacia
los objetivos de la empresa.
·
Una buena estructura de
procesos proporciona un buen marco de trabajo.
·
Mejorar los procesos permite a
las organizaciones trabajar inteligentemente sin aumentar el trabajo.
·
Mejorar la moral de los
empleados
·
Las implementaciones de ITIL
reducen los costos aproximadamente un 20%.
·
Prepara para la continua
operación en desastres
·
Se manejan mejor la calidad y
el costo del servicio
·
Mejora la comunicación con la
organización IT al acordar los puntos de contacto
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Topografía (¿Dónde?)
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El área específica sobre la cual se presentará la solución corresponde a
la Gerencia Técnica, quien es la responsable de suministrar los servicios de
tecnología.
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Ecología (¿Contra qué?)
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En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para
consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y
ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados.
Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes
corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a
consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que
los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen
ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una
expansión a muy largo plazo.
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Etiología (¿Por qué?)
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ITIL
representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de
Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI
representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de
educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones.
Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofía
compartida por quienes utilizan las mejores prácticas ITIL en sus trabajos.
Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando
internacionalmente para promover el estándar ITIL como un estándar de
facto para la Gestión de Servicios TI.
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Experiencia (¿Cuánto?)
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Implementación de Estándar de Gestión de los
servicios de Tecnología en la Gerencia Técnica de Strategic & Dynamic Solutions en base
a Buenas Prácticas en ITIL@v.3
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Trabajo Colaborativo Parte A
PARTE A. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El concepto de calidad trasciende las características físicas y funcionales
de los bienes y servicios, esta idea está enmarcada en un ambiente competitivo,
que requiere una cultura de gestión orientada hacia los procesos, personas y
servicios mediante la mejora continua.
Al identificar el objetivo estratégico, se identifica también un
problema y es el cómo poder cubrir las necesidades de los clientes con los
recursos existentes, en el tiempo adecuado y satisfaciendo las reglas del
negocio.
1.
PROPOSITO DE LA
INVESTIGACIÓN
En la resolución del problema anterior Strategic & Dynamic Solutions deberá iniciar a trabajar, clasificando
los problemas a solucionar, determinando prioridades, proporcionando
definiciones claras y precisas, asegurándose de que la solución satisface
exactamente las necesidades. Definiendo
objetivos, metas, servicios, procesos, procedimientos, acuerdos de nivel de
servicio, en base a un modelo que integre y genere valor a la empresa.
2.
GENERAR LAS PREGUNTAS
DE INVESTIGACIÓN
Los aspectos que se pretenden resolver deben dar respuesta a las
siguientes preguntas:
3.
DEFINIR LA
TERMINOLOGÍA A UTILIZAR
Qué es ITIL?
Análisis de impacto: Identifica las funciones
empresariales vitales y sus dependencias, éstas pueden incluir suministradores,
individuos, otros procesos de negocio, servicio, etc. Identifica las amenazas y
vulnerabilidades de los activos de la empresa e indica el nivel de
vulnerabilidad de cada activo ante determinadas amenazas.
Acuerdo de nivel de servicio: Acuerdo entre
proveedor de servicios de TI y un cliente, describe un servicio de TI,
documenta los objetivos del nivel de servicio y especifica las responsabilidades
del proveedor y el cliente.
Advertencias de seguridad: Lista de
vulnerabilidades de seguridad conocidas y compiladas gracias a la aportación de
proveedores de productos externos, contiene instrucciones para medidas
preventivas y para el manejo de infracciones de seguridad.
Alerta de Seguridad: Advertencia producida
por la gestión de la Seguridad de TI que generalmente se hace pública cuando se
prevé el surgimiento de infracciones de seguridad o cuando ya están ocurriendo,
busca asegurar que los usuarios y el personal de TI sean capaces de identificar
cualquier ataque y de tomar medidas de precaución.
Arquitectura de procesos: Perspectiva general
de todos los procesos e interfaces que se usa como herramienta para asegurar
que todos los procesos organizativos
cooperan a la perfección.
Asignación presupuestaria: Presupuesto
asignado por el gestor financiero para implementar algún cambio.
Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD): Es un repositorio
documental donde se archiva toda la información relacionada con los proveedores
y los servicios que prestan.
Cadenas de valor: El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente
a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va añadiendo valor al
producto o servicio final.
Cliente: Es la empresa u organismo que contrata los servicios TI
ofrecidos.
Comité Asesor del Cambio (CAB): Es un órgano interno, presidido por el
Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales
áreas de la gestión de servicios TI.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando
se han determinado sus causas.
Funciones: Un concepto lógico refiriéndose a la gente y a las medidas
automatizadas que ejecutan un proceso definido, una actividad o una combinación
de éstos.
Garantía: Proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma
continuada preservando los niveles de calidad acordados.
Gestión del Servicio: Un servicio es un medio para entregar valor a los
clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos
asuman los costos y riesgos específicos asociados.
Gobierno de TI: Una estructura de relaciones y procesos para dirigir y
controlar la empresa con el objeto de alcanzar los objetivos de la empresa y
añadir valor mientras se equilibran los riesgos y el retorno sobre TI y sus
procesos.
Impacto: Determina la importancia de la incidencia dependiendo de cómo
ésta afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
Línea de Servicio (LOS): Una Línea de Servicio (LOS) es un servicio
esencial o de soporte común a varios Paquetes de Nivel de Servicio (SLP). Cada
LOS tiene asignado un Gestor de Producto.
Modelo RACI: Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para
indicar roles y responsabilidades.
Paquete de Servicio Esencial (CSP): Un Paquete de Servicio Esencial
(CSP) es una descripción detallada de un servicio básico que puede ser
compartido por dos o más Paquetes de Nivel de Servicio.
Paquete de Nivel de Servicio (SLP): Consiste en la definición de un
nivel de utilidad y garantía específicos para un Paquete de Servicio concreto.
Petición de Cambio (RFC): Es una petición formal para efectuar
modificaciones en uno o más servicios o
CIs.
Plan de Calidad del Servicio (SQP): Incorpora toda la información
necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del
servicio
Problema: Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de
incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas
orientadas a cumplir un objetivo específico.
Programa de Mejora del Servicio (SIP): Incluye tanto medidas
correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de
mejora basadas en el avance de la tecnología.
Proveedor: Es la empresa u organismo que proporciona los servicios
solicitados por el cliente.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Recogen información detallada
sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de
servicios.
Retorno de la inversión (ROI): Capacidad de un servicio para generar
valor mediante sus activos.
Revisión Post-Implantación (PIR): Es una fase de soporte posterior a la
implementación de los cambios en la que la Planificación y Soporte a la
Transición asesora a todas las partes implicadas.
Roles: Un conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas
por una persona, equipo o grupo en un contexto específico.
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS): Es una
herramienta que proporciona funcionalidades de presentación, procesamiento y
gestión para interactuar con la Base de Datos de Gestión del Conocimiento del
Servicio de la organización IT.
Servicio: Es un medio que permite entregar valor a los clientes facilitando los resultados que ellos desean
conseguir sin tomar propiedad de los costos específicos y el riesgo.
Service Management: Un conjunto de capacidades especializadas de una
organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución de la
incidencia y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
Usuarios: Las personas que utilizan el servicio.
Utilidad: Ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del
cliente.
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