lunes, 25 de mayo de 2015

ARTICULO DE PONENCIA

PONENCIA SOBRE IMPLEMENTACION ITIL QUE SE PRESENTA EN UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD para implementar en strategic & dynamic solutions

Andrea Giraldo, Lida Cárdenas, Carmen Gómez

andreeggi@yahoo.com, lijacar@hotmail.com, emilce.gomez@yahoo.es,

Resumen

Actualmente es inquietante el nivel de calidad que se está manejando, la mejor manera de aplicar su experiencia, experticia, conocimiento, talento humano y recursos para ofrecer a sus clientes, servicios altamente calificados y ejercer control sobre las necesidades, requerimientos y desafíos en su negocio. El área de atención al usuario es el único punto de contacto que gestiona y apoya las solicitudes de los usuarios tanto internos como externos, el cual debe contar con una atención rápida y confiable, por personal capacitado y mediante soporte telefónico y/o remoto siendo siempre seguro, eficaz oportuno e integral.

1. ITIL

Itil se define como una biblioteca que documenta las buenas prácticas de Gestión de TI, no es una metodología, no da instrucciones, ni asigna tareas a las personas, no propone una estructura organizacional.

Principios que ITIL propone como pilares
Procesos	Para alinear el negocio y la gestión de servicios de TI con enfoque en procesos
Calidad	Basado en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos
Cliente	Quien es el beneficiario directo de la mejora de los servicios
Independencia	Para mantener las buenas practicas independientes de métodos y proveedores

Tabla 1. Cuatro principios.

Basados en la tecnología ITIL. Que es una colección de las mejores prácticas que permite administrar de manera eficaz y eficiente los procedimientos, roles, tareas y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la entidad a madurar y crecer, podemos realizar un software de gestión que administre las solicitudes de servicio y soporte de TIC’s de la entidad, distribuir la prestación de servicios y soporte para usuarios internos y externos, manteniendo un control estandarizado de todas las solicitudes, que a su vez nos permite establecer y monitorear niveles de acuerdo de servicio con usuarios.

Figura 1.- Mapa de procesos ITIL v2 vs ITIL v3.

Tomada de: http://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/El%20Mapa%20general%20de%20ITIL%20-%20Conceptos%20Clave.pdf

1.1. Objetivos

Ser el único punto de contacto con los usuarios

Recibir y registrar las solicitudes de los usuarios

Informar a los usuarios acerca del estado y progreso de sus solicitudes

Generación automática de notificaciones y encuestas de satisfacción

1.2. Cobertura del servicio

Todos los usuarios de la entidad ya sean internos o externos.

2. mecanismos para realizar solicitudes

Telefónico solicitudes recibidas y registradas en una base de datos

Correo electrónico solicitudes enviadas por este medio al respectivo buzón creado exclusivamente para esta área.

2.1. Tipos de atención

Telefónica: El personal capacitado del centro de llamadas analizaran, registraran y atenderán las solicitudes mediante asesoría telefónica

Remota: El personal capacitado realizara conexión remota a los sistemas de la entidad, cuando tenga lugar a esta, para verificar la información a brindar a los usuarios de manera ágil, inmediata y eficaz.

Presencial: El personal capacitado estará a su disposición en jornada laboral continua, para garantizar el servicio y la adecuada atención al usuario.

2.2. Información por suministrar para el registro de solicitudes

Cuando se comunique con el centro de atención al usuario, el personal capacitado del centro procederá a verificar y/o actualizar los datos de contacto del usuario (ubicación física, números de contacto, correo...etc)

2.2. Registro y estado de solicitudes

Todas las solicitudes son registradas mediante un ticket, que a su vez es identificado por un número, el cual será informado en el momento de registro e solicitud de forma automática inclusive al correo brindado por el usuario, con este número en cualquier momento los funcionarios podrán informar sobre el estado de la solicitud.

Al finalizar la atención a las solicitudes, los usuarios serán notificados del cierre de la misma mediante correo electrónico, por este mismo medio será enviada una encuesta para medir el nivel de satisfacción del servicio prestado.

3. DISEÑO DEL SERVICIO

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

· Se adecuen a las necesidades del mercado.

· Sean eficientes en costes y rentables.

· Cumplan los estándares de calidad adoptados.

· Aporten valor a clientes y usuarios.

Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como:

· ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?

· ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?

· ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?

· ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?

· ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

Acuerdos de Niveles de Servicio - SLA

El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.

Gestión de los Niveles del Servicio

El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente.

Grafica N° 1 Flujo de la gestión de Niveles de Servicio

La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

Gestión del Catálogo de Servicios

El Portafolio de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El Catálogo de Servicios cumple exactamente la misma función, pero de cara al exterior.

Gestión de la Disponibilidad

La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un costo razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.

Monitorización de la disponibilidad

La monitorización de la disponibilidad del servicio y la elaboración de los informes correspondientes son dos de las principales actividades de la Gestión de la Disponibilidad.

Desde el momento de la interrupción del servicio hasta su restitución o "tiempo de parada" el incidente pasa por distintas fases que deben ser analizadas por separado:

· Tiempo de detección: es el tiempo que transcurre desde que ocurre el fallo hasta que la organización TI tiene constancia del mismo.

· Tiempo de respuesta: es el tiempo que transcurre desde la detección del problema hasta que se realiza un registro y diagnóstico del incidente.

· Tiempo de reparación/recuperación: periodo de tiempo utilizado para reparar el fallo o encontrar un workaround o solución temporal al mismo y devolver el sistema a la situación anterior a la interrupción del servicio.

· Tiempo Medio de Parada (Downtime o (MTTR): que es el tiempo promedio de duración de una interrupción del servicio, e incluye el tiempo de detección, respuesta y resolución.

· Tiempo Medio entre Fallos (Uptime o MTBF): es el tiempo medio durante el cual el servicio está disponible sin interrupciones.

· Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI): es el tiempo medio transcurrido entre incidentes, que es igual a la suma del Tiempo Medio de Parada y el Tiempo Medio entre Fallos. El Tiempo Medio entre Incidentes es una medida de la fiabilidad del sistema

Gestión de la Seguridad de la Información

La información es consustancial al negocio y su correcta gestión debe apoyarse en tres pilares fundamentales:

· Confidencialidad: la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados.

· Integridad: la información debe ser correcta y completa.

· Disponibilidad: debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos.

La Gestión de la Seguridad debe, por tanto, velar por que la información sea correcta y completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo.

Gestión de Proveedores

La Gestión de Proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.

Gestión de la Capacidad

La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.

Sin una correcta Gestión de la Capacidad, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio.

Gestión de la Continuidad

La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.

Conclusiones

Se habla de calidad cuando el cliente recibe todas las características que exige de un producto o servicio, el área debe comprender la perspectiva del negocio sobre calidad y servicio, asegurando que este esté diseñado y administrado para cumplir a cabalidad con las especificaciones, por lo mismo es importante que busquemos la forma de mejorar los procesos para garantizar la calidad del servicio, debido a lo anteriormente expuesto consideramos que se hace bastante necesario e imprescindible la aplicación de ITIL en Strategic & Dynamic Solutions.

Referencias

TCMO3. (2011). El Mapa General de ITIL – Conceptos claves. Recuperado de: http://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/El%20Mapa%20general%20de%20ITIL%20-%20Conceptos%20Clave.pdf

Castellanos, F (2008). “Retos y nuevos enfoques en la gestión de la tecnología y del conocimiento”. UNAL. Bogotá. [en línea] [Consultado 6 de abril de 2015] disponible en internet: www.bdigital.unal.edu.co/2080/1/Retos2.pdf

Cobo, J (2009), “El concepto de tecnologías de la información. Benchmarking sobre las definiciones de las TIC en la sociedad del conocimiento”. Zer. [en línea] 2009 n° 27 vol. 14 pp 4-5 [consultado 19 mayo de 2015] Disponible en internet: http://www.ehu.eus/ojs/index.php/Zer/article/view/2636

Graells, P. “La cultura Tecnológica de la sociedad de Información” (SI). DIM (2008) pp. 3. [en línea] [Consultado 19 mayo de 2015] Disponible en Internet: www.medellindigital.gov.co/.../Peré%20Marqués%20_%20Tics%20en%...

Pérez, Arturo., Pérez, Ingrid (2004) “Conocimiento, gestión e innovación tecnológica como clave del rendimiento económico” [en línea] Revistas de ciencias sociales. 2004 n°2 pp 338-349 [consultado 19 mayo de 2015] Disponible en Internet: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28010210

Portillo, Ruby (2009) “El mercadeo social/estratégico de los productos/servicios y la definición del perfil de competencias del profesional de la información” [en línea] Revistas científicas Complutenses. 2009 vol. 32 [consultado 19 mayo de 2015] Disponible en Internet: http://revistas.ucm.es/index.php/DCIN/article/view/DCIN0909110179A

lunes, 13 de abril de 2015

Mapa Mental ITILV.3

MAPA MENTAL DE TECNOLOGÍA ITIL.

Trabajo Colaborativo Parte B

PARTE B. PLANEACION DE LA SOLUCIÓN

*CONCEPTO*	*DESCRIPCIÓN*
Cronología (¿Cuándo?)	Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’), la Application Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información mediante COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology). El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000). ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes. ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido. En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.[1] En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL,[2] conocida comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL versión 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios. Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3. Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,[3] para el mantenimiento del software
Axiomas (¿Quién?)	ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consistía en desarrollar procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de TI. Se elaboró un catálogo de las llamadas "Recomendaciones de Mejores Prácticas" para la organización de TI, que se encuentran hoy en día documentadas en ITIL.
Método (¿Cómo?)	En comparación con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 está más claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones básicas que reproducen conjuntamente el Ciclo de Vida del Servicio (ITIL Service Lifecycle): Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement) Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió la estructuración de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. Dicha estructuración sigue por ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el ámbito de la gestión de calidad y dirigido a mejorar continuamente los procesos mediante las fases "Plan-Do-Check-Act". En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con numerosos procesos nuevos.
Ontología (¿Qué?)	Brindar soluciones integrales de servicios de tecnología a nivel empresarial, enfocadas a la satisfacción de nuestros clientes con calidad y cumplimiento, a través del desarrollo humano, y de la aplicación y administración de tecnología de punta.
Tecnología (¿Con qué?)	Un modelo de gestión de servicios en sistemas de información, basado en el ciclo de vida del servicio, de las buenas prácticas que propone ITIL, puede optimizar las actividades en Strategic & Dynamic Solutions, a través de la formulación de procesos, canales de comunicación y unos roles definidos.
Teleología (¿Para qué?)	El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos. ITIL define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios. A medida que son cada vez más las organizaciones que han ganado experiencia con metodologías orientadas a procesos de la gestión de servicios de TI se ha hecho evidente la necesidad de incorporar marcos de mejores prácticas en la gestión de servicios de TI, ya que dentro de las ventajas que proveen al cliente/usuario se encuentran · La provisión del servicio de TI más centrada en el cliente. · Los servicios están mejor descritos, en el idioma del cliente y con más detalle. · Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y coste de los servicios. · Mejor comunicación con la organización a través de puntos de contacto acordados Para las empresas, algunas ventajas que proveen los servicios de TI son: · La organización de TI desarrolla una estructura más clara, más eficaz y está más orientada hacia los objetivos de la empresa. · Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo. · Mejorar los procesos permite a las organizaciones trabajar inteligentemente sin aumentar el trabajo. · Mejorar la moral de los empleados · Las implementaciones de ITIL reducen los costos aproximadamente un 20%. · Prepara para la continua operación en desastres · Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio · Mejora la comunicación con la organización IT al acordar los puntos de contacto
Topografía (¿Dónde?)	El área específica sobre la cual se presentará la solución corresponde a la Gerencia Técnica, quien es la responsable de suministrar los servicios de tecnología.
Ecología (¿Contra qué?)	En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo.
Etiología (¿Por qué?)	ITIL representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofía compartida por quienes utilizan las mejores prácticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estándar ITIL como un estándar de facto para la Gestión de Servicios TI.
Experiencia (¿Cuánto?)	Implementación de Estándar de Gestión de los servicios de Tecnología en la Gerencia Técnica de Strategic & Dynamic Solutions en base a Buenas Prácticas en ITIL@v.3

Trabajo Colaborativo Parte A

PARTE A. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El concepto de calidad trasciende las características físicas y funcionales de los bienes y servicios, esta idea está enmarcada en un ambiente competitivo, que requiere una cultura de gestión orientada hacia los procesos, personas y servicios mediante la mejora continua.

Actualmente es inquietante el nivel de calidad que se está manejando, la mejor manera de aplicar su experiencia, experticia, conocimiento, talento humano y recursos para ofrecer a sus clientes, servicios altamente calificados y ejercer control sobre las necesidades, requerimientos y desafíos en su negocio, sus clientes y los usuarios finales a un costo razonable.

Las características generales se pueden identificar en que la demanda es mayor que la oferta ya que el incremento de los requerimientos no cubren las necesidades del cliente de manera eficiente y no existe un balance equilibrado entre: los recursos existentes, el negocio del cliente y los tiempos de respuesta.

Se genera la necesidad de contar con infraestructura y servicios que apoyen dicho crecimiento, generando un desarrollo importante en el uso de tecnologías de información y comunicación, incluyendo recursos, procesos, procedimientos y planes que soporten los servicios demandados por los clientes.

Por lo anteriormente expuesto se evidencia que se están generando trastornos en el normal servicio, funcionamiento y atención a los usuarios, afectando de dicha manera tanto a la empresa como el pleno disfrute de los beneficiarios del sistema. Lo cual indica la necesidad de una pronta intervención para restablecer la normalidad con soluciones que garanticen el eficiente cumplimiento de las labores a cabalidad.

Se deben establecer metas, buscando la eficacia del personal laboralmente activo, con miras a generar una fluidez satisfactoria para todos los implicados en el proceso y la reducción del impacto negativo para todas las actividades. Buscando siempre el mejor proceder en la identificación, clasificación, definición y procedimiento para las situaciones presentadas.

Al identificar el objetivo estratégico, se identifica también un problema y es el cómo poder cubrir las necesidades de los clientes con los recursos existentes, en el tiempo adecuado y satisfaciendo las reglas del negocio.

Es por esto que se hace importante gestionar dichos servicios de manera eficiente, garantizando siempre la generación de beneficio y valor a los clientes, como objetivo estratégico de Strategic & Dynamic Solutions como proveedor de servicios de tecnología.

Algunos autores coinciden en que todos los problemas de la gestión del servicio de manera eficiente se resuelven implementando métodos y herramientas innovadoras, pues es errado pensar que los costos, el personal o la cantidad de solicitudes disminuyen.

1. PROPOSITO DE LA INVESTIGACIÓN

En la resolución del problema anterior Strategic & Dynamic Solutions deberá iniciar a trabajar, clasificando los problemas a solucionar, determinando prioridades, proporcionando definiciones claras y precisas, asegurándose de que la solución satisface exactamente las necesidades. Definiendo objetivos, metas, servicios, procesos, procedimientos, acuerdos de nivel de servicio, en base a un modelo que integre y genere valor a la empresa.

Se requiere optimizar la tecnología en cualquiera de los niveles a fin de mantener procesos eficientes, y de esta manera lograr un crecimiento a costos razonables.

Un modelo de gestión de servicios en sistemas de información, basado en el ciclo de vida del servicio, de las buenas prácticas que propone ITIL, la implementación de cambios rápidamente y sin mayores traumatismos, con un adecuado plan generando organización y evaluando el nivel de impacto, puede optimizar las actividades en Strategic & Dynamic Solutions, a través de la formulación de procesos, canales de comunicación y unos roles definidos.

2. GENERAR LAS PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

Los aspectos que se pretenden resolver deben dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿Cómo puede Strategic & Dynamic Solutions superar las eventualidades del servicio y prepararse para nuevos retos y situaciones variables del entorno, sin afectar su estructura organizacional?

¿De qué manera Strategic & Dynamic Solutions conservaría el conocimiento generado como activo intangible de su empresa, producto de sus actividades y de su personal?

¿De qué manera la implementación de ITIL contribuye con la alineación estratégica del área técnica de Strategic & Dynamic Solutions?

¿Cuáles son las Fases de ITIL que deberían ser implementados? Esto se podría estimar basados en un análisis de la situación actual de Strategic & Dynamic Solutions?

¿Quiénes intervienen en el proceso y cuáles serán sus roles y responsabilidades?

3. DEFINIR LA TERMINOLOGÍA A UTILIZAR

Qué es ITIL?

ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.

Análisis de impacto: Identifica las funciones empresariales vitales y sus dependencias, éstas pueden incluir suministradores, individuos, otros procesos de negocio, servicio, etc. Identifica las amenazas y vulnerabilidades de los activos de la empresa e indica el nivel de vulnerabilidad de cada activo ante determinadas amenazas.

Acuerdo de nivel de servicio: Acuerdo entre proveedor de servicios de TI y un cliente, describe un servicio de TI, documenta los objetivos del nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor y el cliente.

Advertencias de seguridad: Lista de vulnerabilidades de seguridad conocidas y compiladas gracias a la aportación de proveedores de productos externos, contiene instrucciones para medidas preventivas y para el manejo de infracciones de seguridad.

Alerta de Seguridad: Advertencia producida por la gestión de la Seguridad de TI que generalmente se hace pública cuando se prevé el surgimiento de infracciones de seguridad o cuando ya están ocurriendo, busca asegurar que los usuarios y el personal de TI sean capaces de identificar cualquier ataque y de tomar medidas de precaución.

Arquitectura de procesos: Perspectiva general de todos los procesos e interfaces que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos cooperan a la perfección.

Asignación presupuestaria: Presupuesto asignado por el gestor financiero para implementar algún cambio.

Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD): Es un repositorio documental donde se archiva toda la información relacionada con los proveedores y los servicios que prestan.

Cadenas de valor: El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va añadiendo valor al producto o servicio final.

Cliente: Es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.

Comité Asesor del Cambio (CAB): Es un órgano interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales áreas de la gestión de servicios TI.

Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

Funciones: Un concepto lógico refiriéndose a la gente y a las medidas automatizadas que ejecutan un proceso definido, una actividad o una combinación de éstos.

Garantía: Proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados.

Gestión del Servicio: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados.

Gobierno de TI: Una estructura de relaciones y procesos para dirigir y controlar la empresa con el objeto de alcanzar los objetivos de la empresa y añadir valor mientras se equilibran los riesgos y el retorno sobre TI y sus procesos.

Impacto: Determina la importancia de la incidencia dependiendo de cómo ésta afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.

Línea de Servicio (LOS): Una Línea de Servicio (LOS) es un servicio esencial o de soporte común a varios Paquetes de Nivel de Servicio (SLP). Cada LOS tiene asignado un Gestor de Producto.

Modelo RACI: Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para indicar roles y responsabilidades.

Paquete de Servicio Esencial (CSP): Un Paquete de Servicio Esencial (CSP) es una descripción detallada de un servicio básico que puede ser compartido por dos o más Paquetes de Nivel de Servicio.

Paquete de Nivel de Servicio (SLP): Consiste en la definición de un nivel de utilidad y garantía específicos para un Paquete de Servicio concreto.

Petición de Cambio (RFC): Es una petición formal para efectuar modificaciones en uno o más servicios o CIs.

Plan de Calidad del Servicio (SQP): Incorpora toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio

Problema: Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.

Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.

Programa de Mejora del Servicio (SIP): Incluye tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología.

Proveedor: Es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Recogen información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.

Retorno de la inversión (ROI): Capacidad de un servicio para generar valor mediante sus activos.

Revisión Post-Implantación (PIR): Es una fase de soporte posterior a la implementación de los cambios en la que la Planificación y Soporte a la Transición asesora a todas las partes implicadas.

Roles: Un conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico.

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS): Es una herramienta que proporciona funcionalidades de presentación, procesamiento y gestión para interactuar con la Base de Datos de Gestión del Conocimiento del Servicio de la organización IT.

Servicio: Es un medio que permite entregar valor a los clientes facilitando los resultados que ellos desean conseguir sin tomar propiedad de los costos específicos y el riesgo.

Service Management: Un conjunto de capacidades especializadas de una organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios

Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución de la incidencia y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

Usuarios: Las personas que utilizan el servicio.

Utilidad: Ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente.

Buenas Prácticas de Gestión de Servicios de Tecnología ITIL@v.3