La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:
•Supervisar y dar
soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.
•Garantizar que los
nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en
las fases de Estrategia y de Diseño.
•Minimizar los
riesgos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios
ya existentes.
•Mejorar la
satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
•Comunicar el cambio
a todos los agentes implicados.
Gestíón de Cambios
El principal objetivo
de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio
para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente,
siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la
calidad y continuidad del servicio TI.
La Gestión de Cambios
debe trabajar para asegurar que los cambios:
•Están justificados.
•Se llevan a cabo sin
perjuicio de la calidad del servicio TI.
•Están
convenientemente registrados, clasificados y documentados.
•Han sido
cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
•Se ven reflejados en
la CMDB.
•Pueden deshacerse
mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un
incorrecto funcionamiento tras su implementación.
El alcance de la
Gestión de Cambios debe ir en paralelo con el de la Gestión de la Configuración
y Activos TI: todos los cambios de CIs
inventariados en la CMDB deben ser correctamente supervisados y registrados.
Las principales
actividades de
la Gestión de Cambios se resumen en:
•Registrar, evaluar y
aceptar o rechazar las RFCs recibidas.
•Planificación e
implementación del cambio
•Convocar reuniones
del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la aprobación de las RFCs y la elaboración del
FSC.
•Evaluar los
resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de éxito.
Las
7 razones del cambio
Para evaluar eficazmente
el impacto potencial de
un cambio, debe realizarse una evaluación estandarizada para establecer el
impacto potencial, costo, beneficios, riesgos, etc.
Esta evaluación se
puede realizar utilizando los siete Rs:
- Que ORIGINO el cambio? -RAISED
- Cual es la RAZON para el Cambio? -REASON
- Cual es el RETORNO requerido del el Cambio? -RETURN
- Cual es el RIESGO que involucra el Cambio? -RISK
- Que RECURSOS son requeridos para el Cambio? -RESOURCES
- Quien es el RESPONSIBLE de la Implementación? -RESPONSIBLE
- Que RELACION tiene este con otros cambios? - RELATIONSHIP
Gestión de la Configuración y los Activos del Servicio
Las cuatro
principales funciones de la Gestión de la Configuración y Activos TI pueden
resumirse en:
1. Llevar el control
de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el
adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de
Datos de Configuración (CMDB).
2. Proporcionar
información precisa sobre la configuración TI a la Planificación y Soporte a la
Transición en su papel de coordinación del cambio para que ésta pueda
establecer las fases y plazos en que se articulará la Transición.
3. Interactuar con la
Gestiones de Incidencias, Problemas, Cambios y Entregas y Despliegues de manera
que éstas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar
rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su
resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB.
4. Monitorizar
periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y
contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.
Gestión de Versiones y Liberaciones
La Gestión
de Entregas y Despliegues es
la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y
hardware instalado en el entorno de producción.
La Gestión de
Entregas y Despliegues debe colaborar estrechamente con la Gestión
de Cambios y
la de Configuración
y Activos TI
La Gestión de
Entregas y Despliegues también debe mantener actualizada la Biblioteca
de Medios Definitivos
(DML, denominada DSL en itilV2), donde se guardan copias de todo el software en
producción.
Metodología "V"
